Un plan pas cu pas pentru crearea unui departament de vânzări. Departamentul de vânzări de la zero. Există multe modalități de a crea un departament de vânzări

Departamentul de vânzări de la zero: canale de trafic

Canalele de vânzare sunt primul lucru la care trebuie să ne gândim înainte de a începe un departament de la zero. Există mai mult de 20. În același timp, este important să înțelegem că nu există canale universale: totul depinde de domeniul de activitate în care lucrați.

Utilizați câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă bâjbâi drumul spre a vă comercializa produsul.

1. Analizează cei mai de succes concurenți. Puteți afla multe despre o sursă de trafic potențial reușită, examinând un model de afaceri performant în industria dvs.

2. Analizați companii din industrii conexe. Un simplu transfer al canalului și chiar parțial al întregului model de afaceri poate depăși cele mai îndrăznețe așteptări.

3. Analizați companiile din industriile substitutive. Într-o situație în care nu este posibil să se ia în considerare canalele de vânzare ale concurenților sau ale industriilor conexe, puteți vedea cum sunt vândute bunurile de substituție.

4. Reglați totul pentru a se potrivi public țintă... Când dețineți deja informațiile concurenților dvs., schimbați totul în funcție de publicul țintă.

5. Verificați canalele concurenților. Întrebați imediat consultanții și experții din domeniul dvs. ce nu ar trebui să faceți.

6. Continuați să explorați eficacitatea instrumentelor pentru generarea de trafic persistent. Se poate schimba.

Amintiți-vă, dacă ați ales un canal de vânzări greșit, vă puteți pierde complet afacerea sau puteți crește foarte încet.

Departamentul de vânzări de la zero: structura organizațională

Când creați un departament de la zero, amintiți-vă că nu există unul optim. Se datorează multor factori. Experiența noastră a arătat că, atunci când creăm sau reorganizăm un departament, merită să fim atenți la următoarele puncte.

• Prezența unui șef de departament

Trebuie să existe o persoană care să supravegheze și să conducă managerii. Munca independentă a managerilor este de câteva ori mai puțin eficientă.

• Zona de controlabilitate

Ne propunem să ne ghidăm după astfel de figuri. Șeful unui departament nu poate avea mai mult de 7 manageri subordonați. Structura ideală: departamentul 1 (1 + 3 manageri) + departamentul 2 (1 POR + 3 manageri).

• Identificarea și distribuirea corectă a funcțiilor între manageri

Închiderea ofertelor, asistență pentru baza de clienți actuală.

• Canale

Trebuie să aveți cel puțin un manager pentru fiecare canal. Acest lucru se datorează faptului că procesul de afaceri prin fiecare dintre ele este complet diferit.

• Publicul țintă

Diferitele grupuri ale publicului dvs. necesită abordări diferite și tehnici diferite.

• Produs

Produsele pot fi, de asemenea, împărțite între manageri dacă diferă în funcție de public și canale.

• Teritoriu

Dacă lucrați în diferite regiuni, poate fi util să împărțiți teritoriile între manageri.

• Competiție

Într-un mediu competitiv, orice manager va performa mai bine decât atunci când lucrează singur. În plus, un mediu competitiv ajută la eliminarea rapidă a angajaților ineficienți: dacă unul dintre vânzătorii tăi nu rezistă concurenței, cel mai probabil nu este pe drum cu tine.

Creați-vă departamentul de la zero ținând cont de factorii enumerați.

Departamentul de vânzări de la zero: sistem de motivare

Un sistem de motivație competent pentru POR și subordonații săi va ajuta la construirea unui departament eficient de la zero. Motivația corectă trebuie configurată astfel încât angajatul să fie la fel de „rău”, precum și proprietarul din indicatorii neîmpliniți.

Ar trebui să fie în trei blocuri. Ele pot fi distribuite aproximativ în această proporție.

• Salariu solid (30%) - acoperă nevoile de bază
• Salariu redus (10%) - plătit pentru „diligență” (îndeplinirea indicatorilor stabiliți)
• Bonus (60%) - încurajează să vândă mai mult

De asemenea, fiți ghidați de următoarele principii, construind un sistem de motivație de la zero.

"Transparenţă". Angajații trebuie să fie clar în orice zi a lunii cât au câștigat deja.

„De trei ori mai mult”. Cei care fac planul primesc de trei ori mai mult decât cei care nu.

„Pentru ceea ce sunt responsabil, pentru ceea ce primesc”. Un manager nu ar trebui să primească o creștere semnificativă pentru lucrul cu clienții pe care i-a atras de mult timp.

„Principiul lui Darwin”. Cei care îndeplinesc planul primesc peste piața muncii, iar cei care nu-l îndeplinesc sub piața muncii.

„Bani repezi”. La finalizarea unui săptămânal, el poate primi imediat un bonus special, fără să aștepte ziua primirii salariului.

„Rapide mari”. Sistemul de motivație presupune o diferență mare în remunerare între cei care au îndeplinit, nu au îndeplinit planul.

Vrei să construiești un departament de vânzări eficient de la zero și să faci profit în 3 luni?

Lasă o cerere

Departamentul de vânzări de la zero: implementareCRMsisteme

Crearea unui departament nu va fi completă dacă nu automatizați cea mai mare parte a proceselor de afaceri. Implementarea unui sistem CRM vă va ajuta în acest sens.

Iată câteva sfaturi pentru configurare:

• Nu ar trebui să existe tranzacții cu sarcini restante,
• Nu ar trebui să existe oferte fără sarcini,
• Lucrările se desfășoară pe contrapartide și nu pe tranzacții specifice,
• Există materiale metodologice despre lucrul cu CRM,
• Există integrare CRM cu site-ul (aterizare),
• Toate tranzacțiile sunt efectuate în CRM,
• Există o integrare cu telefonia (IP, telefoane mobile),
• Toate rapoartele sunt generate automat, nu manual,
• Configurat.

Pentru a implementa / configura corect cu CRM, ar trebui făcute cel puțin trei lucruri.

• Elaborați un termen de referință pentru CRM pentru sarcinile dvs. specifice (rapoarte, funcționalitate, drepturi de acces),
• Elaborați linii directoare pentru lucrul în CRM de la zero,
• Pentru a motiva personalul pentru comandă în CRM - să plătească bonusuri pentru calitatea introducerii informațiilor în CRM.

Departamentul de vânzări de la zero: sistem de raportare

Fără control, adică rapoarte, nu există niciun rezultat. Există 36 de indicatori de performanță ai departamentelor care sunt importanți de monitorizat. Mai mult, trebuie să faceți acest lucru în fiecare zi imediat când începeți să lucrați de la zero. Există date despre cifre - vor exista idei despre cum să le schimbați în bine.

Prin crearea unui departament de la zero, nu veți putea acoperi toate cele 36 de valori simultan. Prin urmare, atunci când configurați un sistem de raportare, urmați aceste 4 puncte.

1. Configurați cel puțin 7 rapoarte de canalizare:

• pentru clienții noi;
• pentru clienții actuali;
• pe produse;
• pe canale;
• după publicul țintă;
• de către manageri;
• după regiune.

2. Configurați mai multe rapoarte despre indicatorii zilnici actuali ai activității managerilor:

• raport zilnic „Plan de plată pentru săptămână”
• raport zilnic „Faptul plăților pentru astăzi”
• raport zilnic „Plan de plată pentru mâine”
• raport sumar „Consiliul” pentru data curentă

3. Faceți și anunțați un plan de întâlnire. Întâlnirile sunt înțelese ca:

• Întâlnire de planificare la începutul zilei;
• 2-3 cinci minute în timpul zilei - de preferință la 11:00, 14:00, 16:00.

Un astfel de ritm al întâlnirilor scurte, dar frecvente pe caz, face posibilă corectarea promptă a acțiunilor angajaților din partea POR.

4. Efectuați o analiză ABCXYZ care va împărți baza dvs. actuală de clienți în 9 categorii în funcție de doi parametri: volumul achizițiilor fiecărei contrapartide (grupul ABC) și frecvența achizițiilor sale (grupul XYZ).

Grupul ABC:

• A - cumpără în volume mari
• B - cumpără în volume medii
• С - cumpără în volume mici

Grupul XYZ:

• X - cumpără regulat
• Y - cumpără neregulat
• Z - cumpărat o dată

Și atunci trebuie să controlați migrarea de la categorie la categorie. Acestea. trebuie să știți câți clienți aveți în categoriile A, B, C și cum se deplasează între ei. Și, de asemenea, modul în care se deplasează între X, Y, Z. Migrația poate fi urmărită în contextul contrapartidelor și în contextul fiecărui manager.

Departamentul de vânzări de la zero: recrutare și instruire

Chiar dacă construiți un departament de vânzări de la zero, trebuie să vă gândiți imediat la modul în care veți recruta și pregăti personal în viitor. Ambele reprezintă un sistem în cadrul unui sistem. Și pentru ca aceștia să funcționeze corect, trebuie să faceți câteva „setări” în avans.

1. Descrieți și fixați procesul de afaceri într-un regulament separat.

2. Pe baza acestui regulament, înțelegeți de ce abilități au nevoie angajații pentru a încheia o afacere și de a forma un model de abilități.

3. Descrieți profilurile postului.

4. Luați în considerare standardele de muncă din industrie.

5. Configurați o pâlnie de recrutare pe baza etapelor sale.

6. Proiectați un program de formare avansată bazat pe modelul de îndemânare și profilurile postului prin pregătirea pregătirii de adaptare, manualelor de produs și testelor.

Departamentul de vânzări de la zero: rezumând

Deci, atunci când construiți o forță de vânzare de la zero, începeți prin construirea unui model de afaceri de referință în care toate valorile vor fi calculate pentru a atinge ținta țintă de profit. Este foarte important să le împărțim în numere zilnice pe care fiecare manager să le poată obține.

De asemenea, este important să identificați canale de vânzare eficiente și aici puteți spiona ce fac concurenții.

Asigurați-vă că acordați atenție principiilor unei structuri organizaționale eficiente, în care responsabilitățile managerilor sunt împărțite, în care sunt respectate principiile concurenței, gestionabilității etc. Muncă reușităîn departamentul de vânzări este, de asemenea, legat de un sistem de motivație eficient, în care venitul principal depinde de ce rezultat obține managerul și nu de cât timp stă la locul de muncă.

Este important să înființați un sistem de raportare, întâlniri, să implementați CRM pentru a controla pe deplin activitatea departamentului de vânzări.

Am acoperit domeniile cheie în care ar trebui să vă concentrați eforturile atunci când construiți o forță de vânzare de la zero. Utilizarea sfaturilor de mai sus vă va ajuta să creați profitul dorit.

Creați un departament de vânzări de la zero – sarcina este destul de dificilă, necesitând timp, costuri financiare, anumite cunoștințe și abilități organizatorice. Desigur, puteți „puzzle” construirea unui departament de vânzări cu specialiștii corespunzători. – marketeri sau șefi de departamente de vânzări cu mulți ani de experiență care știu exact pe ce „guvernează” munca acestei divizii din companie. Dar este posibil ca șeful companiei să „creeze” singur un departament de vânzări de la zero? Experții răspund la această întrebare cu „Da!” Fără echivoc. Dar construcția departamentului de vânzări va fi corectă, iar activitatea departamentului în viitor – eficient, numai cu condiția ca în rezolvarea acestei probleme managerul să adere la strategia corectă, să treacă prin toate etapele creării unui departament de vânzări eficient și să calculeze corect resursele cheltuite.

În etapa de planificare a creării unui departament de vânzări de la zero, managerul trebuie să îndeplinească o serie de sarcini de bază:

1. Formulați obiectivele creării unui viitor departament de vânzări;
2. Gândiți-vă la structura departamentului de vânzări, rezolvați problema angajării angajaților;
3. Determinați suma fondurilor disponibile companiei pentru a crea un departament de vânzări;
4. Reglează toate procesele din activitățile departamentului de vânzări;
5. Determinați momentul creării unei noi unități;
6. Automatizați activitatea departamentului de vânzări utilizând servicii și programe speciale.

Dar cel mai important lucru în acest sens – este stabilirea obiectivelor. Adică managerul trebuie să știe care ar trebui să fie „departamentul său de vânzări” ideal? Iată o listă generală a cerințelor pentru o forță de vânzări care funcționează bine:

• Toți managerii de vânzări funcționează la fel de bine;
• Planul de vânzări (pentru o săptămână, o lună, un an) este întotdeauna îndeplinit;
• Munca fiecăruia dintre angajați pentru orice perioadă a departamentului de vânzări poate fi ușor evaluată, adică pentru a afla câte apeluri au fost efectuate, cât a fost completată baza de clienți, iar raportul pentru fiecare zi de lucru „cade” pe biroul șefului departamentului de vânzări;
• Nivelul de interacțiune al altor angajați și diviziuni ale companiei cu departamentul de vânzări rămâne la un nivel constant ridicat, succesul vânzărilor în general depinde de munca „într-un complex”;
• Structura de lucru corectă a departamentului de vânzări. Este vorba atât despre distribuirea corectă a etapelor de vânzări între managerii de vânzări și interacțiunea cu clienții, cât și despre structura din cadrul departamentului în sine, în care sarcinile și funcționalitatea sunt clar delimitate;
• Vânzările de bunuri sau servicii în departament se efectuează constant și continuu.

Aceasta este doar o listă aproximativă a principalelor sarcini pe care șeful companiei și le stabilește, care pot fi completate. În general, în multe domenii de activitate, departamentul de vânzări este o divizie a firmei, formată din mai mulți manageri de vânzări, care sunt gestionați de o singură persoană.

Etapele construirii unui departament de vânzări eficient

După stabilirea priorităților, definirea principalelor obiective pentru care este creat un departament de vânzări în companie de la zero, precum și formularea principalelor sarcini care vor trebui rezolvate în procesul de creare a acestei unități, șeful companiei sau o persoană din taxa poate începe să implementeze treptat această idee.

1. Elaborarea structurii viitorului departament de vânzări

De regulă, departamentul de vânzări este construit conform unui sistem pe trei niveluri. – acest „model” al funcționării diviziei este cel mai optim. Aceste niveluri se bazează pe nivelurile de interacțiune cu clienții.

Primul nivel – nivelul la care firma caută potențiali clienți. Aceasta poate fi colectarea de informații despre companiile din oraș pe baza bazelor de date comune sau „generarea” de clienți de pe site-ul companiei după ce se înregistrează sau comandă un „apel înapoi”. La acest nivel, poate lucra un angajat al departamentului de vânzări sau mai mulți – depinde de mărimea firmei și de obiectivele urmărite. În primele etape ale organizării activității departamentului de vânzări de la zero, vă puteți limita la un singur angajat care va colecta date despre clienți.

Al doilea nivel în cadrul sistemului pe trei niveluri de organizare a departamentului de vânzări – acesta este principalul nivel la care se efectuează „procesarea” potențialilor clienți, ale cărei date sunt primite de manageri de la primul nivel. Ei fac apeluri „reci” sau „calde” către potențiali cumpărători, iar apoi vânzările directe de bunuri sau servicii, aici sunt manageri de vânzări cu experiență, motivarea, dorința lor de a lucra și vinde este succesul întregii companii și profitul care se face depinde de motivația lor.

Al treilea nivel al sistemului pe trei niveluri al departamentului de vânzări „mediu” – aceștia sunt angajați care lucrează cu clienți obișnuiți ai firmei. Toate datele despre această categorie de cumpărători sunt transferate managerilor imediat după prima vânzare. Cel mai adesea, cei mai profesioniști angajați lucrează la al treilea nivel, deoarece lucrează cu clienți obișnuiți și cheie, ceea ce nu este mai puțin important decât găsirea cumpărătorilor și apelarea acestora. Este necesar să țineți legătura cu clienții obișnuiți, să efectuați vânzări repetate de bunuri sau servicii pentru aceștia, să primiți „feedback”.

Experții recunosc că munca structurată a departamentului de vânzări la aceste trei niveluri este optimă, costurile construirii unui astfel de sistem sunt minime, iar viteza de organizare a lucrării va fi maximă.

1. Determinarea mărimii investițiilor financiare

Desigur, crearea unei noi divizii a companiei „de la zero” va necesita costuri suplimentare: atât o singură dată, cât și lunar. Costurile unice includ costurile organizării locurilor de muncă pentru angajații companiei, inclusiv calculatoare personale, internet, telefonie, echipamente telefonice, achiziționarea și instalarea unui program pentru automatizarea activității departamentului de vânzări (sisteme CRM), costul instruirii angajați etc. Costurile lunare includ chiria localului în care va lucra departamentul de vânzări, salariul fiecăruia dintre angajații departamentului, taxa de abonament pentru Internet, centrala telefonică automată.

Conform celor mai aproximative estimări, crearea unui departament de vânzări pe angajat va costa compania de la 400 la 500 de mii de ruble. Rambursarea acestor costuri – problema este controversată și depinde de cât de eficient va funcționa fiecare manager de vânzări nou angajat și de câți bani și profit va aduce întregul departament de vânzări companiei în ansamblu. Costurile se pot „achita” în termen de șase luni și în câțiva ani.

Estimează câți angajați noi compania va putea „stăpâni” din punct de vedere al costurilor financiare, cât va fi justificată nevoia fiecărui angajat, astfel încât să nu se întâmple ca managerul să fie angajat, vânzările să se desfășoare și compania nu va putea oferi servicii publicului în volumul necesar și nici nu poate face față comenzilor de bunuri.

1. Reglementarea tuturor proceselor de lucru ale departamentului de vânzări

O sarcină cu adevărat importantă în cadrul creării unui departament de vânzări al oricărei companii este reglementarea tuturor proceselor de lucru, adică stabilirea regulilor conform cărora se va desfășura activitatea întregului departament. Acest lucru este necesar pentru ca procesul de vânzări să nu fie haotic, unde fiecare manager de vânzări lucrează cu clienții după bunul plac, evidențele nu sunt păstrate, iar domeniile de responsabilitate ale fiecărui angajat nu sunt delimitate.

Lucrările departamentului de vânzări trebuie efectuate în conformitate cu reguli și scheme clar verificate. Este vorba despre cum vând managerii – această lucrare este reglementată de scripturi de vânzări; interacțiunea cu clienții ar trebui construită în conformitate cu un algoritm unificat – căutați clienți, „apeluri reci”, lucrați cu clienți obișnuiți etc. Toate regulile de lucru ale unității trebuie descrise în reglementările principale. Acestea includ:

• Reguli pentru lucrul cu clienți noi;
• Reguli pentru lucrul cu clienții obișnuiți;
• Reguli pentru menținerea bazei de clienți a companiei;
• Clarificarea limitelor de responsabilitate ale fiecărui angajat al companiei, precum și regulile pentru munca comună a managerilor și liderilor;
• Reguli pentru lucrul în programe CRM, crearea de rapoarte, menținerea statisticilor etc.

Toate aceste documente nu ar trebui să fie „teoretice”, ele ar trebui să fie cele mai utile și practice reguli (completate constant), live și descriere detaliata munca fiecărui angajat în toate etapele. Dar, în același timp, toate reglementările pentru activitatea departamentului de vânzări ar trebui să fie cât mai clare și concise posibil, astfel încât chiar și un nou angajat al departamentului, care tocmai a obținut un loc de muncă în companie, să se poată familiariza cu aceste documente și începe să lucreze. Respectarea tuturor regulilor și reglementărilor trebuie să fie sută la sută, ceea ce înseamnă că toate aceste documente trebuie să fie cât mai aproape de realitate.

1. Căutați manageri de vânzări

În cadrul sistemului nostru de forțe de vânzare pe trei niveluri, sarcina principală este, desigur, căutarea angajaților. Această sarcină nu este cu adevărat ușoară, deoarece este dificil să găsești profesioniști adevărați care să lucreze astăzi în departamentul de vânzări. Dacă totul este relativ clar cu munca angajaților de la al treilea nivel cu clienții obișnuiți – aici cei mai experimentați angajați ai companiei care au lucrat în companie chiar înainte de organizarea departamentului de vânzări vor fi „aruncați” timp pentru a identifica cei mai demni candidați pentru aceste posturi.

Încercați să căutați manageri de vânzări cu o experiență de lucru cel puțin minimă și, după ce angajații sunt angajați, instruiți-i, organizați cursuri, examene, încercați să îi faceți pe angajați să practice mai mult.

O altă sarcină principală atunci când organizează munca departamentului de vânzări „de la zero” – aceasta este numirea unui șef de departament. Desigur, ar trebui să fie, de asemenea, fie un angajat al companiei, fie un specialist angajat extern, cu o vastă experiență într-o poziție similară. În etapele inițiale de creare și formare a unui departament de vânzări, șeful poate lucra cu clienții cheie ai companiei, iar sarcinile sale vor include, de asemenea, formarea de reglementări, crearea de scripturi de vânzări, automatizarea departamentului de vânzări, formarea de o bază de clienți etc.

1. Automatizarea departamentului de vânzări

Următorul pas important în construirea unui departament de vânzări eficient - aceasta este automatizarea proceselor de afaceri și, în primul rând, vorbim despre sistemele CRM – sisteme de management al relațiilor cu clienții. În cadrul acestor programe, sunt suportate toate procesele de afaceri ale companiei, inclusiv colectarea, stocarea și analiza tuturor informațiilor despre clienții companiei, baze de date etc. Dar cea mai importantă funcție pe care o îndeplinesc programele CRM – este un sistem de control asupra muncii managerilor de vânzări. Toate rapoartele din astfel de sisteme sunt generate automat pe baza datelor introduse în procesul de lucru de către fiecare dintre angajați. Șeful departamentului de vânzări cu ajutorul unui program CRM poate urmări online activitatea fiecărui angajat al departamentului, poate ști în ce stadiu se află negocierile cu clienții sau în ce etapă – vânzări. Toate datele despre clienți, întregul istoric al interacțiunii este „acumulat” în baza de date, este foarte convenabil și simplifică de mai multe ori întreaga activitate a departamentului de vânzări al companiei.

În plus, managerul primește o analiză a vânzărilor și a profiturilor, poate evalua performanța fiecărui manager, implementarea planului etc. Fiecare companie poate selecta independent un program CRM și un program adecvat pentru automatizarea proceselor de afaceri, mai ales că astăzi există o mulțime de ele – de costuri diferite și cu funcționalități diferite.

Utilizatorii au apreciat mult timp comoditatea, funcționalitatea și simplitatea serviciului online pentru automatizarea activității magazinelor de internet, a comerțului cu amănuntul și cu ridicata, precum și a sectorului de servicii „Business.ru”. Acest serviciu are un sistem CRM încorporat care vă permite să gestionați relațiile cu clienții, să efectuați lucrări productive cu clienți potențiali, să controlați decontările reciproce și să îmbunătățiți eficiența managerilor de vânzări. Serviciul online „Business.ru” dintr-o bază de date specială stochează întregul istoric al interacțiunii cu clienții, angajații și șeful companiei primesc o notificare automată despre o modificare a statutului unei comenzi; există funcții precum „Sarcini”, „Contestații”, „Baza de cunoștințe”, un calendar multitasking, telefonie IP încorporată, precum și posibilitatea distribuirii de mesaje SMS și e-mail, propriul client de poștă.

Toate aceste funcționalități convenabile pot fi „posedate” de departamentul de vânzări al oricărei companii moderne în cel mai scurt timp posibil. Oricine poate încerca serviciul online "" la locul de muncă și poate evalua toate capacitățile sale chiar acum la o rată gratuită care va fi disponibilă utilizatorului în termen de două săptămâni.

21iunie

Buna! În acest articol vă vom spune despre organizarea muncii departamentului de vânzări al companiei.

Astăzi veți afla:

• Care sunt funcțiile departamentului de vânzări;
• Cum se organizează munca departamentului de vânzări;
• Cum să îmbunătățim eficiența departamentului de vânzări.

Sarcinile departamentului de vânzări

Mai devreme sau mai târziu, orice afacere de succes ajunge la punctul în care un cuplu de manageri de vânzări nu sunt suficienți pentru a vinde produse. În acest moment apare întrebarea despre organizarea departamentului de vânzări.

Departamentul de vanzari - un set de specialiști care îndeplinesc funcțiile de atragere și deservire a clienților, vânzarea de bunuri.

Sarcinile departamentului de vânzări sunt:

• Creșterea numărului de consumatori ai companiei... Această sarcină este atribuită managerilor de conturi și specialiștilor în comunicări de marketing. Primii sunt obligați să lucreze și să convertească vizitatorii în cumpărători. Al doilea este să atragi potențiali cumpărători în magazin;
• Creșterea numărului mediu de verificare... Vânzătorul trebuie să se asigure că clientul cumpără o sumă mai mare decât a cumpărat înainte. Obiectivul este atins în două moduri: prin creșterea prețurilor (dar aceasta este plină de o reducere a numărului de achiziții) sau de introducerea tehnicilor de vânzare încrucișată. Vânzarea încrucișată este vânzarea unui produs suplimentar împreună cu cel principal către același consumator. Un bun exemplu de vânzare încrucișată este implementarea unui articol pre-checkout. Costul său este nesemnificativ pentru client, dar în ansamblu oferă un venit suplimentar bun pentru companie;
• Menținerea bazelor de clienți, generarea de clienți potențiali... Aceasta este o sarcină foarte importantă pentru departamentul de vânzări. Datorită contabilității clienților și achizițiilor, puteți personaliza instrumentele de comunicare de marketing, simplifica procesul, personaliza relațiile cu clienții.
• Activități de promovare a produselor... O funcție controversată, deoarece cel mai adesea este atribuită departamentului. Cu toate acestea, dacă specialiștii în marketing nu țin cont de opiniile agenților de vânzări atunci când formează politica de promovare a unei companii, atunci eficacitatea unei campanii publicitare va fi pusă sub semnul întrebării. Acesta este motivul pentru care vânzările și marketingul sunt adesea subordonate unele cu altele. Vom vorbi despre asta acum.

Structura departamentului de vânzări

Există mai multe opțiuni pentru construirea unui departament de vânzări.

Alegerea unei anumite structuri depinde de următorii factori:

• Sarcinile principale ale departamentului;
• Numărul de angajați din departament;
• Domeniul de aplicare al întreprinderii;
• Natura și complexitatea produselor fabricate;
• Gradul de diferențiere a activităților;
• Amplasarea teritorială a punctelor de vânzare.

Structura funcțională liniară a departamentului de vânzări

Dacă sortimentul companiei dvs. constă dintr-un număr mic de nume de produse, vindeți bunuri numai într-o singură regiune și nu intenționați să vă extindeți, atunci structura funcțional-liniară a departamentului de vânzări este pentru dvs.

După cum sugerează și numele, subordonarea angajaților cu o structură liniar-funcțională este organizată în funcție de un tip liniar. Aceasta înseamnă că fiecare angajat raportează la un singur lider, ceea ce vă permite să reduceți numărul de conflicte din echipă la zero.

Pe primul nivel structura funcțional-liniară este șefa departamentului de vânzări.

Funcțiile șefului departamentului de vânzări sunt:

• Stabilirea obiectivelor strategice ale departamentului;
• Controlul asupra implementării obiectivelor și obiectivelor departamentului;
• Instruirea angajaților departamentului;
• Colectarea și pregătirea informațiilor de vânzare pentru alte departamente;
• Stabilirea obiectivelor,
• Menținerea disciplinei în departament;
• Optimizarea procesului de vânzare;
• Gestionarea inregistrarilor;
• Furnizarea de echipamente;
• Stabilirea comunicațiilor în cadrul departamentului și cu alte divizii ale companiei.

Al doilea nivelîn ierarhia subordonării se află șefii diviziilor funcționale ale departamentului de vânzări. Care vor fi exact aceste funcții depinde de specificul activităților companiei.

Cele mai frecvente nume sunt managerul de cont, managerul de comunicări de marketing și managerul de gestionare a documentelor.

De asemenea, la al doilea nivel pot fi localizați angajații care îndeplinesc funcții de marketing. În acest caz, puneți marketingul sub controlul departamentului de vânzări și, în consecință, nu va exista niciun departament de marketing în compania dvs.

Este posibilă divizarea după funcția de vânzare. De exemplu, alocarea managerilor de către și, directă și personală.

Al treilea nivel reprezentată de angajați care sunt subordonați managerilor funcționali. Fiecare angajat are propria sa gamă de responsabilități, corespunzătoare funcției principale.

Structura matricială a departamentului de vânzări după geografie

În cazul în care vindeți un produs în mai multe regiuni simultan, care sunt situate la o distanță considerabilă unul de celălalt, o structură matricială regională vă va potrivi.

Se caracterizează printr-o subordonare dublă (încrucișată) a angajaților: unul și același angajat se supune șefului funcțional și regional.

Dubla subordonare este plină de conflicte în departament, dar ușurează și povara managerilor de frunte.

Decizia de a organiza munca la nivel regional depinde de volumul vânzărilor pe piața geografică și de specificul regiunii.

În cazul în care cererea din regiune este mică, este recomandabil să o transferați către conducerea managerului pentru regiunea vecină (adică să combinați piețele geografice).

Cu toate acestea, dacă piața geografică are semnificative trăsături distinctive(de exemplu, cererea este observată numai pentru anumite categorii de produse, consumatorii nu răspund la instrumentele standard de promovare), atunci merită încă să ne gândim la numirea unei persoane responsabile pentru regiune.

Organizarea departamentului de vânzări pe categorii de produse

Această structură organizațională se aplică și matricei. Doar de această dată, angajații sunt subordonați managerilor funcționali și managerilor din categoria produselor.

Ți se potrivește tip dat structura organizatorică dacă:

• Vindeți un produs complex, de înaltă tehnologie sau inovator;
• Vindeți mărfuri în vrac sau cu amănuntul;
• Aveți un sortiment îngust, dar profund;
• Produsul dvs. necesită servicii post-vânzare (instalare, configurare, reparații).

Scopul organizării activităților pe produse este de a identifica categoriile de produse care necesită o abordare diferită a procesului de vânzare.

Exemplu. Portofoliul dvs. de produse include smartphone-uri și accesorii pentru smartphone-uri. Smartphone-urile, ca produs de înaltă tehnologie, este recomandabil să le oferiți prin canale de vânzare personale și pentru vânzarea de accesorii și este potrivit. Acest lucru va economisi timp consumatorilor. În acest caz, se poate distinge un manager de vânzări de telefoane din magazinele fizice și un manager de vânzări printr-un canal online.

Dacă produsele pe care le vindeți nu sunt adiacente sau complementare, atunci organizarea forței de vânzare pe categorii de produse este cea mai eficientă opțiune.

Organizarea departamentului de vânzări după tipul de client

De asemenea, se caracterizează prin dublă subordonare: șeful funcțional și managerul segmentului consumatorilor.

Clienții pot fi clasificați în funcție de diverse criterii. Cel mai adesea, consumatorii corporativi și privați se disting, „reci” și „calzi”, permanenți și posibili.

Acest tip de structură vă va potrivi dacă:

• Fiecare tip de client face o achiziție pe baza factorilor specifici;
• Nu ați alocat mai mult de trei până la cinci;
• Comportamentul consumatorilor din fiecare segment este foarte diferit.

Etapele organizării muncii departamentului de vânzări

Procesul de planificare și organizare a unui departament de vânzări include următorii pași:

• Determinarea calificărilor necesare ale personalului... Efectuați o analiză a tuturor lucrărilor pe care fiecare angajat al departamentului va trebui să îl îndeplinească. De exemplu, un manager activ de vânzări trebuie să informeze consumatorii despre, să convertească vizitatorii în cumpărători, să păstreze ordinea în zona de vânzări. Astfel, avem nevoie de un angajat responsabil, sociabil, rezistent la stres, activ, cu vorbire competentă. Dar dacă am căuta un angajat pentru vânzări pasive, atunci lista cerințelor ar putea fi redusă la două poziții: responsabil și competent.
• Elaborarea fișelor de post... Descrierea postului include numele funcției, îndatoririle și drepturile angajatului, sarcinile și funcțiile acestuia, o descriere a resurselor prevăzute pentru muncă, cantitatea de putere și autoritate;
• Distribuirea responsabilităților postului între angajați... Implică împărțirea funcțiilor între angajații departamentului. De exemplu, un vânzător lucrează cu clienții în hol, în timp ce altul străpune mărfurile la casă;
• Formarea unui program de lucru... În această etapă, trebuie să determinați durata zilei de lucru, să distribuiți prânzul și zilele libere între angajați;
• Stabilirea obiectivelor și obiectivelor... Obiectivul, de regulă, este stabilit pentru întregul departament în ansamblu sau pentru fiecare canal de vânzări individual. Sarcinile sunt distribuite între angajați. De exemplu, vânzătorul „A” în această lună trebuie să vândă bunuri pentru suma de 100.000 de ruble;
• Dezvoltarea unui sistem de control pentru activitățile departamentului... Indicați indicatorii prin care veți determina eficacitatea departamentului. Poate fi volumul vânzărilor, numărul de clienți noi. O abordare sistematică a controlului vânzărilor va îmbunătăți eficiența întregului departament;
• Definiția standardelor... Standardele de performanță sunt indicatori calitativi și cantitativi ai muncii unui angajat, care reglementează strict cantitatea de muncă pe care trebuie să o îndeplinească într-o anumită perioadă;
• Dezvoltarea unui sistem avansat de instruire pentru angajați... Dacă doriți să vă aduceți profit în mod constant, trebuie să faceți periodic.

Îmbunătățirea activității departamentului de vânzări

Eficiența scăzută a departamentului de vânzări, neîndeplinirea obiectivelor și obiectivelor indică necesitatea de a lua măsuri pentru a îmbunătăți organizarea muncii managerilor. Aceste măsuri pot fi direcționate atât către departamentul de vânzări în ansamblu, cât și către fiecare manager individual.

Măsuri de îmbunătățire a eficienței departamentului de vânzări:

1. ... Acest instrument automatizează procesul de compilare a unei baze de clienți, vă permite să controlați procesul de vânzare și, de asemenea, vă oferă informații despre eficiența departamentului și a fiecărui angajat. În cazul în care vindeți un produs utilizând telemarketingul, vă recomandăm să integrați sistemul CPM cu telefonie, care vă va permite să controlați numărul de contacte, durata conversațiilor și eficacitatea acestora. Apropo, vă sfătuim să ascultați uneori conversațiile managerilor dvs., acest lucru vă va permite să identificați zonele cu probleme. Asigurați-vă că lucrați la ele.
2. Scrieți un script de vânzări... - un exemplu de scenariu al unei conversații între un manager și un client. Vă permite să repetați din când în când acțiunile managerului care au dus la tranzacționare.
3. Deveniți (sau angajați-l) și vizitați unul dintre dvs. puncte de vânzare cu amănuntul ... Veți vedea imediat punctele slabe din procesul de vânzare.
4. A analiza... Vânzările dvs. au scăzut în ciuda eforturilor depuse? Luați-vă timp pentru a da vina pe managerul promoției pentru tot. Probabil, vânzătorii au ignorat promoția și nu au informat vizitatorii și nu au fost deloc activi din cauza lipsei de motivație, pentru care șeful departamentului de vânzări este responsabil pentru dvs.

Măsuri de îmbunătățire a eficienței fiecărui manager:

1. Educa... Angajații, cu atât mai puțin managerii de conturi, trebuie să fie instruiți în mod constant. O puteți face singură sub formă de jocuri și „planificare întâlniri”. De exemplu, adunați-vă managerii și prezentați o scenă care ilustrează procesul de vânzare a unui produs către un client „dificil”. Lăsați fiecare să ofere propria soluție, iar voi observați cele mai eficiente.
2. Configurați un sistem de marketing intern... Amintiți-vă regula: „Pe măsură ce o companie își tratează angajații, la fel și angajații își tratează clienții”. Dacă nu vă motivați personalul, nu creați condiții normale de muncă, nu vă respectați angajații, atunci aceștia nu vor funcționa niciodată bine.
3. Organizați concursuri lunare și alte evenimente motivante... De exemplu, angajatul care a vândut cel mai mare volum de bunuri primește o zi suplimentară liberă luna următoare.
4. Faceți oamenii de vânzări să lucreze cu o pâlnie de vânzare... Explicați managerilor că trebuie să transforme trecătorii în vizitatori și vizitatorii în cumpărători. Spuneți-ne despre tehnologiile de lucru cu un potențial consumator în fiecare etapă a procesului de vânzare.

Gestionarea unui departament de vânzări este o sarcină dificilă și solicitantă. Corectitudinea acțiunilor vânzătorilor și eficiența gestionării acestei divizii afectează nu numai profitul, ci și imaginea companiei.

Este dificil să îndeplinești calitativ planul de vânzări în toate etapele activității departamentului.

Pe stadiul inițial greu de găsit echipa buna, atunci trebuie să-ți petreci timpul pregătindu-i, iar apoi devine și mai dificil să o motivezi să caute noi clienți. Pentru ca agenții de vânzări nu numai să îndeplinească sarcini care le sunt interesante, ci și să implementeze o strategie corporativă, este necesar un plan competent pentru dezvoltarea departamentului de vânzări.

Cerințe preliminare pentru creație

Un plan axat pe dezvoltarea unei divizii de vânzări este un document cuprinzător care definește direcțiile principale, principiile și modalitățile de atingere a obiectivelor globale ca parte a strategiei generale a companiei.

Dezvoltarea departamentului de vânzări trebuie planificată de fiecare companie care este interesată de vânzarea efectivă a bunurilor sale.

Nici o bună publicitate, produse de calitate și nici un serviciu post-vânzare atent nu vor menține o companie în poziția de care are nevoie pe piață, dacă forța de vânzări nu își face treaba în mod corespunzător. Motivele tipice pentru dezvoltarea unui plan de dezvoltare sunt:

• nevoia de a crea;
• nevoia de a-și motiva puternic angajații pentru cel mai bun rezultat;
• întârziere constantă în urma planului de vânzări cu un departament deja format;
• tranziția diviziei de la modul de vânzare activ la modul de lucru cu clienții obișnuiți.

Obiectivele planului

Elaborarea unui document care prevede dezvoltarea unui departament de vânzări are drept scop rezolvarea mai multor probleme importante. Cu ajutorul său puteți:

1. obține profituri mari;
2. îmbunătățirea eficienței muncii;
3. orientează vânzătorii să atragă clienți importanți din punct de vedere strategic;
4. pentru a îmbunătăți procesele de afaceri și schemele de interacțiune ale diferitelor departamente.

Lipsa unui plan de dezvoltare pentru divizia de vânzări poate să nu fie prea critică pentru o companie mică. Aici, angajații sunt de obicei obligați să îndeplinească funcțiile mai multor specialiști (un exemplu de sarcini tipice legate de vânzări este prezentat schematic în diagramă). Planificarea și evaluarea lucrării se face adesea de către director sau proprietar.

Iar departamentul de vânzări nu doar caută clienți noi, ci și pregătește toate documentele pentru tranzacție și alte servicii.

Pentru a obține salarii decente, vânzătorii de astfel de organizații trebuie să atragă în permanență noi cumpărători, deoarece firmele mici apreciază fiecare client.

În companiile mai mari, la un anumit stadiu de dezvoltare, apare o bază destul de mare de clienți obișnuiți. Acest lucru permite vânzătorilor să câștige salarii bune prin emiterea de contracte vechi. Strategia unei firme mari implică de obicei captarea unei anumite cote de piață.

Un cerc limitat de clienți împiedică promovarea activă a mărcii.

Optimizarea activității departamentului de vânzări poate elimina această problemă. În companiile mari, este necesar, deoarece fără acesta, există:

• probleme cu controlul muncii diviziei de vânzări;
• trecerea specialiștilor la concurenți;
• pierderea clienților obișnuiți;
• deteriorarea calității serviciului etc.

Dezvoltare și scriere

Crearea unui plan bun de vânzări necesită o atitudine responsabilă. Pentru ca documentul dezvoltat să fie util în lucru, trebuie acordată atenția cuvenită pregătirii. Etapele sale cheie includ:

1. stabilirea obiectivelor (necesitatea de a aduce modificări oricăror procese de afaceri ar trebui să fie determinată de strategie);
2. crearea unui sistem de analiză obiectivă(ajustarea tiparelor de vânzări poate crește productivitatea muncii numai atunci când există un exemplu de executare eficientă a sarcinilor cu indicatori măsurabili);
3. găsirea celor mai bune mijloace pentru atingerea obiectivului(este important să alegeți modul adecvat de implementare a planului cel mai potrivit în ceea ce privește viteza de implementare, nivelul de impact, costuri etc.);
4. evaluarea situației actuale(fără a înțelege domeniile de lucru problematice și promițătoare actuale, este imposibil să se dezvolte un plan de dezvoltare care să îmbunătățească semnificativ procesele și schemele de afaceri);
5. alegerea strategiei (strategia afectează principiile și metodele de dezvoltare atât a departamentului de vânzări, cât și a companiei în ansamblu);
6. definirea unei liste de acțiuni specifice(o listă detaliată de sarcini vă va permite să obțineți mai repede rezultatele de care aveți nevoie).

Procesul de elaborare a unui plan pentru dezvoltarea unui departament de vânzări poate fi reprezentat ca o execuție secvențială a unei serii de acțiuni. Pentru a optimiza procesele principale cât mai bine posibil, aveți nevoie de:

• să definească rolul departamentului de vânzări în implementarea strategiei corporative(planul de dezvoltare al departamentului trebuie să corespundă planului general al companiei);
• delimitează cadre cronologice(trebuie să indicați perioada de timp necesară pentru implementarea întregului plan și să programați un termen pentru fiecare sarcină; de obicei, acesta este planificat pentru 3-5 ani);
• aflați adecvarea personalului existent și prezentați principalele modalități de îmbunătățire a situației(strategia companiei poate fi implementată corect în prezența numărului necesar de specialiști și a stării nivelului profesional necesar al angajaților);
• ia în considerare posibilitatea standardizării proceselor de afaceri(planul de dezvoltare ar trebui să prevadă lucrări în conformitate cu standarde uniforme, ceea ce va spori eficiența și va îmbunătăți calitatea serviciului);
• gândiți-vă la automatizarea anumitor etape ale interacțiunii departamentului de vânzări cu clienții interni și externi(modernizarea echipamentelor existente și îmbunătățirea software-ului vor ajuta la economisirea timpului și la acordarea unei atenții sporite lucrului direct cu clienții);
• prescrie etapele de implementare a sarcinilor tactice și strategice, precum și a interpreților și controlorilor acestora(planul de dezvoltare al departamentului ar trebui să fie programat lunar sau trimestrial; este recomandabil ca fiecare etapă să indice specialiștii responsabili cu sarcinile și angajații care verifică corectitudinea și actualitatea acțiunilor interpreților).

Exemplu de implementare

Există multe opțiuni pentru îmbunătățirea activității departamentului de vânzări.

Un bun exemplu de optimizare a unui departament de vânzări al unei companii poate fi aplicat cu succes într-o altă companie cu obiective similare:

primul bun exemplu- o delimitare clară a domeniilor de responsabilitate ale tuturor angajaților departamentului, în care fiecare specialist este desemnat să lucreze într-o anumită direcție;

Al doilea exemplu nu mai puțin bun este împărțirea diviziei de vânzare în 2 structuri separate, dintre care una este angajată în căutare exclusiv activă (departamentul de vânzări), iar al doilea este responsabil pentru asistența și serviciile clienților deja atrași (departamentul pentru clienți).

Ce exemplu să alegeți pentru dezvoltarea diviziei de vânzare este determinat de strategia companiei, capacitățile sale financiare, timpul alocat pentru implementarea planului. Înțelegerea importanței optimizării și a unei abordări responsabile pentru rezolvarea acestei probleme vă va ajuta să găsiți cele mai potrivite instrumente și metode.

„V lumea modernă Nu există nicio treabă în a fi un gânditor creativ dacă nu poți vinde ceea ce creezi. Managerii nu recunosc idei bune dacă nu le sunt prezentate de un bun vânzător. ”

David Ogilvy

Procesul de formare a unui departament de vânzări de la zero este destul de laborios, necesitând anumite abilități și cunoștințe.

Există mai multe moduri de a crea un departament de vânzări:

Angajați vânzători buni, cu experiență, iar vânzările vor continua pe cont propriu, deoarece au abilitățile potrivite și știu să vândă. Nu le va fi dificil să își creeze independent toate condițiile necesare;

să utilizeze serviciile profesioniștilor la cheie;

fă singură toată treaba asta.

Să luăm în considerare ce pași trebuie să urmați pentru a crea un departament de vânzări pe cont propriu.

Mai întâi, decideți ce resurse financiare aveți. Aceasta include organizarea locului de muncă, închirierea localurilor, salariul, serviciile de comunicații ... Apoi, determinați resursele de timp - în ce timp ar trebui format departamentul de vânzări. Și apoi - resurse umane: trebuie să știți câți manageri își poate permite o companie în termeni financiari și în ceea ce privește vânzarea de bunuri vândute.

Creați reglementări pentru toate procesele de vânzare, și anume: atragerea de noi clienți, pregătirea ofertelor comerciale, interacțiunea cu departamentul de achiziții și contabilitate, precum și asistența pentru clienți. Regulamentele ar trebui să funcționeze 80% din timp. Introduceți standarde și norme de lucru zilnic, precum și tehnologii de vânzare.

Elaborați o politică de personal. Adică, pentru a decide cine va fi plasat miza în selecția managerilor de vânzări: tineri sau profesioniști cu experiență profesională. Numărul departamentului de vânzări este cel mai bun nu mai puțin de 5 persoane.

Funcția de vânzare - aceasta nu înseamnă activități sau procese, ci rezultatele necesare. Și anume: creșterea numărului de comenzi mari, extinderea bazei de clienți, consolidarea încrederii clienților, crearea unei imagini de companie, dezvoltarea profesională și personală a angajaților departamentului.

Decideți asupra controlului. Este pur și simplu necesar pentru toată lumea, chiar și pentru cei mai de succes manageri. Dar rapoartele ar trebui generate automat.

Sistemul de motivație este material și nematerial. Ar trebui să ajute la asigurarea faptului că managerii sunt dornici de noi realizări.

Suport pentru managerii de vânzări - pentru a ține evidența modului în care utilizează toate informațiile necesare în vânzările reale.

Structura departamentului este împărțită în sectoare pentru a îndeplini diferite sarcini:

manageri a căror sarcină este să se întâlnească, să scrie și să negocieze;

angajații care lucrează prin telefon sau e-mail, fac și apeluri reci;

Greșeli tipice atunci când formați un departament de vânzări, următoarele:

Nu puteți economisi la recrutare, altfel veți angaja angajați incompetenți care, în plus, sunt slab pregătiți;

Nu oferi salarii mici;

90% dintre manageri nu știu cum să lucreze cu obiecții, principalul lucru pentru ei este să impună bunurile cumpărătorului și să obțină salariul maxim, astfel încât nu sunt în măsură să vă reprezinte în mod adecvat compania;

Specialiștii în vânzări nu ar trebui să fie concurenți, ci parteneri;

Rețineți că chiar și cei mai de succes și talentați vânzători au nevoie de o pauză, dar dacă depășesc munca, merită recompensa.