rumah » Jenis atap » Praktek Manajemen Klinik Mayo. Kent Seltman - Praktek Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Kent Seltman - Praktek Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

Mayo Clinic adalah pusat medis nirlaba yang masuk dalam 100 Perusahaan Amerika Teratas. Selama bertahun-tahun, Mayo Clinic telah dianggap sebagai institusi medis terbaik di Amerika Serikat, dan ribuan pasien dari seluruh dunia datang untuk dirawat di sana. Apa yang istimewa dari dia?Leonard Berry dan Kent Seltman meneliti manajemen Mayo Clinic dan menyimpulkan bahwa alasannya terletak pada pendekatan khusus terhadap layanan dan kepada setiap pasien. Budaya pelayanan dan pendekatan sistematis untuk mengatur pekerjaan klinik telah menghasilkan hasil yang luar biasa dalam penyediaan layanan medis.

Mayo Clinic adalah salah satu buku terbaik tentang layanan modern yang berpusat pada pelanggan. Kiat-kiat yang disajikan di dalamnya bersifat universal untuk setiap perusahaan jasa yang ingin menerapkan praktik terbaik global.

Karakteristik buku

Tanggal penulisan: 2013
Nama: Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

Volume: 400 halaman, 37 ilustrasi
ISBN: 978-5-91657-748-8
Penerjemah: A.V. Kozlov
Kredit: Mann, Ivanov dan Ferber

Kata Pengantar Buku “Praktik Manajemen Mayo Clinic”

Keunikan buku ini terletak pada kenyataan bahwa buku ini menceritakan dalam bahasa yang sangat sederhana tentang prinsip-prinsip landasan membangun organisasi yang berorientasi klien, di mana layanan dan sikap terhadap kliennya (dalam hal ini, pasien dari jaringan klinik) adalah diatur ke level tertinggi. Penulis terus-menerus menggunakan contoh hidup dan konkret, menggunakan kasus-kasus dari praktik sehari-hari karyawan klinik, dan menunjukkan bagaimana salah satu prinsip terpenting klinik - "kebutuhan pasien di atas segalanya" - benar-benar diterapkan.

Pengalaman berabad-abad dari Mayo Clinic yang legendaris menunjukkan bahwa kemampuan mendengarkan adalah salah satu syarat terpenting dalam membangun bisnis yang "benar", kesuksesan apa yang dapat dicapai jika fokusnya adalah pada keinginan untuk "membuat dunia menjadi lebih baik". tempat." Bahkan lebih mengejutkan bahwa orang mampu menciptakan seluruh budaya dari ini, yang telah hidup selama satu abad dan tahan terhadap perubahan sosial. Dan semakin saya ingin buku itu menemukan pembacanya di Rusia dan klinik serupa mulai muncul di negara kita.

Tim Medlinesoft

Bab 1. Merek dengan sejarah seabad

Buku kami, tentang seni pemberian layanan, memperkenalkan organisasi layanan Mayo Clinic yang luar biasa dan pelajaran yang telah diajarkannya kepada masyarakat kita. Buku ini ditujukan kepada para manajer yang berusaha untuk menginspirasi bawahan mereka untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Kita berbicara tentang organisasi medis legendaris, tetapi perawatan kesehatan bukanlah topik utama buku ini. Tujuan kami adalah untuk mempertimbangkan keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan dan faktor-faktor yang mendukungnya. Kami ingin memperkenalkan pembaca kepada para pemimpin berbakat - Dr. William Worrall Mayo dan putra-putranya, Drs. William dan Charles Mayo. Dipandu oleh nilai-nilai moral yang tinggi, mereka telah menciptakan budaya perusahaan yang efektif dan infrastruktur investasi yang mendukungnya.

Sekitar 140 tahun yang lalu, rumah sakit swasta pertama dibuka di kota kecil provinsi Rochester, Minnesota, yang diberi nama Mayo Clinic pada awal 1900-an. Hal yang paling mengejutkan bukanlah bahwa klinik ini masih ada, tetapi telah menjadi salah satu merek paling berpengaruh dan mahal di sektor jasa di dunia. Dan fakta bahwa merek ini telah berhasil didukung, dilindungi, dan dikembangkan sepanjang sejarahnya yang panjang sangat mengagumkan. Mayo Clinic hampir tidak menggunakan iklan untuk memasarkan layanan medisnya akhir-akhir ini. Sampai tahun 1986, tidak ada spesialis pemasaran pada stafnya, dan departemen pemasaran, dibuka pada tahun yang sama, sampai tahun 1992, terdiri dari satu orang.

Karena manajemen modern berfokus pada segala sesuatu yang baru (konsep, teori, model, teknologi, dll.), menarik bagi kami untuk mempertimbangkan organisasi terkenal di dunia yang meletakkan dasar bagi kesuksesannya di awal 1900-an dan terus membangun di atas fondasi ini. sudah di abad XXI. Mayo Clinic menunjukkan bahwa begitu Anda memiliki konsep bisnis dasar yang tepat, Anda dapat menggunakannya untuk banyak era.

Mayo Clinic adalah perusahaan modern dan tradisional, yang dengan terampil menggabungkan strategi keuntungan dan mempertahankan prinsip-prinsip perusahaan, inovasi dan tradisi, para profesional berbakat dan kerja tim, sains, dan seni mereka yang terkoordinasi dengan baik.

Klinik Mayo dalam jumlah

Jumlah orang yang keluar masuk Mayo Clinic setiap minggu sebanding dengan jumlah penduduk di kota kecil. Hari kerja dimulai pukul lima pagi, dan pada siang hari 42 ribu karyawan, mahasiswa, dan sukarelawan bekerja di dalam dinding tiga kampus yang terletak di Minnesota, Arizona, dan Florida. Pasien bedah mulai berdatangan pada pukul 5:30, dan rata-rata 300 operasi dilakukan di sini per hari. Arus pasien meningkat pada pukul 06:45 ketika laboratorium dibuka dan tes darah dilakukan. Pada siang hari, lebih dari 13.500 pasien, paling sering ditemani oleh kerabat, menerima perawatan medis. Secara total, 65 ribu orang - medis dan staf layanan, mahasiswa, pasien dan kerabat mereka.

Pasien menjalani lebih dari 4.600 prosedur atau pemeriksaan diagnostik per hari, termasuk rontgen, computed tomography atau magnetic resonance imaging di departemen radiologi. Klinik ini mempekerjakan 230 ahli radiologi, yang masing-masing memproses data satu pasien dan membuat laporan tentang mereka dalam waktu 90 menit. Dua setengah ribu dokter staf Mayo Clinic melakukan 9 ribu pemeriksaan atau konsultasi per hari. Sekitar 350 pasien menerima perawatan medis darurat di salah satu dari tiga kampus, dan 1.300 pasien rawat inap menginap di bangsal.

Mayo Clinic adalah grup medis nirlaba komprehensif pertama di dunia, salah satu yang terbesar dari jenisnya. Karena keserbagunaannya, ia menyatukan dokter dari hampir semua spesialisasi yang ada ke dalam sistem umum, yang bekerja sama untuk kepentingan pasien. Hanya dalam satu abad, Mayo Clinic telah berkembang menjadi institusi medis besar. Selama 1912, lebih dari 15 ribu pasien terdaftar di klinik. Dua belas tahun kemudian, ketika Mayo bersaudara berada di puncak karir mereka, dokter klinik merawat 60.000 pasien setiap tahun dan melakukan 23.600 operasi. Saat ini, klinik tersebut memiliki 1.500 tempat tidur rumah sakit dan 27 kamar operasi. Pada tahun 1983, volume pelayanan medis meningkat 4,5 kali dibandingkan dengan tahun 1924 dan berjumlah 276.800 pasien per tahun.

Hingga tahun 1983, Mayo Clinic, seperti pada awal sejarahnya, berbasis di Rochester, Minnesota. Tapi tahun itu, keputusan strategis dibuat yang merangsang pertumbuhan cepat organisasi masih berlangsung. Pada tahun 1986, itu termasuk Rumah Sakit St. Mary dan Rumah Sakit Methodist, yang terletak di Rochester; pada saat yang sama, sebuah kampus dibuka di Jacksonville, Florida, dan pada tahun 1987, di Scottsdale, Arizona. Antara 1983 dan 2007, jumlah pasien hampir dua kali lipat, dan jumlah dokter dan peneliti meningkat lebih dari 200%. Pada tahun 2007, total pendapatan adalah $ 7,3 miliar (17 kali lebih tinggi dari pada tahun 1983), dan total keuntungan meningkat menjadi 622,8 juta dolar (yang sepuluh kali lebih tinggi dari pada tahun 1983).

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari Organisasi Layanan Terbaik Dunia - Kent Seltman, Leonard Berry (unduh)

(bagian pengantar buku)

Seluruh hak cipta. Tidak ada bagian dari versi elektronik buku ini yang boleh direproduksi dalam bentuk apa pun atau dengan cara apa pun, termasuk penempatan di Internet dan jaringan perusahaan, untuk penggunaan pribadi dan umum tanpa izin tertulis dari pemegang hak cipta.

Dukungan hukum dari penerbit disediakan oleh firma hukum "Vegas-Lex".

Buku ini juga dilengkapi dengan:

Perusahaan impian

Kevin Cruz dan Rudy Karsan

Lean Six Sigma dalam Layanan

Michael George

Pelanggan seumur hidup

Carl Sewell

Lima sifat buruk tim

Patrick Lencioni

Perang untuk bakat

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones dan Beth Excelrod

Kata pengantar mitra penerbit

Buku yang benar...

Pengalaman berabad-abad dari Mayo Clinic yang legendaris menunjukkan bahwa kemampuan mendengarkan adalah salah satu syarat terpenting dalam membangun bisnis yang "benar", kesuksesan apa yang dapat dicapai jika tujuan "membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik" diletakkan di garis depan. Yang lebih mengejutkan adalah bahwa orang mampu menciptakan seluruh budaya dari ini, yang telah hidup selama satu abad dan tahan terhadap perubahan sosial. Dan semakin saya ingin buku itu menemukan pembacanya di Rusia dan klinik serupa mulai muncul di negara kita.

Tim Medlinesoft

Untuk melakukan penelitian penuh dan kemudian menulis buku ini, kita harus berperan sebagai siswa dan guru. Sebelum menjadi guru, kami harus mempelajari sendiri organisasi perawatan kesehatan yang luar biasa, dan sekarang kami dapat memberi tahu Anda pelajaran apa yang telah diajarkannya kepada kami. Itu adalah perjalanan yang menyenangkan dan mengasyikkan.

Kami memulai proyek kami dengan keyakinan bahwa kami memahami Mayo Clinic dan apa yang membuatnya hebat. Kami benar-benar tahu banyak. Namun, sekarang, ketika kami menulis kata-kata terima kasih kepada orang-orang yang telah membantu kami, kami memahami betapa banyak hal baru yang telah kami pelajari. Dibutuhkan penelitian dan analisis yang cermat untuk menulis buku yang bagus. Ini adalah cara belajar yang benar-benar efektif. Kami mempelajari materi dengan cermat, mencoba melihat apa yang tidak kami perhatikan sebelumnya, untuk menemukan pola dan hubungan baru. Tetapi adalah satu hal untuk memikirkan ide dan mengubahnya menjadi kata-kata: kegiatan ini membutuhkan pemahaman yang lebih jelas dan lebih dalam. Ketika kata-kata Anda memiliki umur panjang dalam cetakan, Anda ingin mereka mencerminkan kenyataan.

Kami mencoba menemukan kata-kata yang akan menggambarkan Mayo Clinic seakurat mungkin, menyampaikan sejarah layanan yang diberikan sejujur mungkin, dan berbicara tentang pelajaran yang diajarkannya. Kami berterima kasih kepada banyak orang yang membantu kami dalam perjalanan yang mengasyikkan ini; tujuan akhirnya adalah penyelesaian naskah. Kami terinspirasi untuk menulis buku ini oleh Carlton Ryder, yang memiliki karir cemerlang di Mayo dan pensiun pada 2007. Dia adalah kepala administrator pertama dari kampus baru klinik yang dibuka di Jacksonville.

Ada banyak karya yang didedikasikan untuk sejarah Mayo Clinic, tetapi belum ada buku tentang budaya pelayanan, strategi, manajemen dan pendekatan sistem organisasi kerja. Ryder yakin bahwa publikasi semacam itu akan berguna tidak hanya untuk pembaca "luar" yang mewakili berbagai perusahaan, organisasi komersial dan nirlaba, serta manajer yang bekerja di bidang perawatan kesehatan, tetapi juga untuk pembaca "internal", yaitu mereka yang berhubungan langsung dengan klinik Mayo. Ribuan karyawan baru ditambahkan ke organisasi setiap tahun, dan buku kami tentang fitur unik Mayo Clinic mungkin berguna bagi mereka. Bercerita tentang sejarah layanan klinik, karya ini mampu membantu banyak pasien (dan lebih dari setengah juta dari mereka datang ke klinik setahun) untuk memahami mengapa interaksi dengan organisasi ini memberikan kesan positif yang kuat pada mereka.

Carlton Ryder adalah salah satu dari tujuh orang yang kami minta untuk meninjau draf naskah dan memberikan umpan balik kritis. Kompleksitas Mayo Clinic, antara lain karena usia, ukuran, struktur manajemen, jenis dan variasi layanan, meningkatkan kemungkinan kesalahan yang tidak disengaja dan salah tafsir. kejadian bersejarah... Oleh karena itu, kami telah membentuk sekelompok pengulas dengan pengalaman yang kaya dan beragam dalam bekerja atau berinteraksi dengan Mayo Clinic untuk membantu kami menceritakan kisahnya seakurat dan selengkap mungkin. Pekerjaan peer review sangat berharga dan, selain Carlton Ryder, kami ingin berterima kasih kepada orang lain yang terlibat: John La Forgie, Dr. Robert Waller, Dr. Michael O'Sullivan, Robert Smallt, Matthew Dacey, dan Dr. James Donnelly Jr.

John La Forgie, Kepala Hubungan Masyarakat di Mayo Clinic, tidak hanya memberikan banyak saran berharga, tetapi juga memimpin tim; beliau juga memberikan dukungan yang kami butuhkan untuk menjaga kemandirian penelitian.

Dr. Robert Waller, yang pensiun pada tahun 1999 sebagai Manajer Umum klinik dan bekerja sebagai dokter selama 30 tahun, telah memainkan peran kunci dalam memimpin perluasan wilayah organisasi. Selalu tersedia untuk kami, dia selalu baik ketika kami meneleponnya lagi dan memintanya untuk "mengklarifikasi beberapa pertanyaan lagi."

Dr. Michael O'Sullivan memulai karirnya sebagai Residen Unit Patologi di Mayo Clinic pada tahun 1964. Pada tahun 1969, ia bergabung dengan staf cabang, dan pada tahun 2002 ia pensiun sebagai CEO kampus Scottsdale. Dr. O'Sullivan memiliki karir yang cemerlang sebagai salah satu pemimpin termuda dalam proyek-proyek organisasi yang paling sukses.

Robert Smoldt, yang pensiun pada tahun 2008, telah bekerja di Mayo Clinic selama sekitar 36 tahun dalam peran administratif dan kepemimpinan, termasuk Kepala Administrator. Dia kenal baik dengan pekerjaan batin sistem manajemen organisasi. Robert Smoldt memberi tahu kami tentang banyak masalah yang memerlukan klarifikasi dan klarifikasi. Dia membuat banyak saran berharga untuk meningkatkan kebijakan kesehatan sosial dan pengembangan industri di masa depan.

Matthew Dacy adalah direktur Mayo Clinic Heritage Hall, bagian dari departemen pengembangan. Seorang penulis dan penerbit ulung, ia rajin mempelajari sejarah Mayo Clinic dan merupakan kuratornya. Kami berterima kasih kepadanya atas banyak klarifikasi dan saran yang berguna.

Dr. James Donnelly, Jr., baru-baru ini pensiunan Profesor Bisnis Thomas S. Simons di Gutton College of Economics, University of Kentucky, adalah pengulas ketujuh kami. Kami berpaling kepadanya bukan hanya karena dia adalah seorang penulis yang telah menerbitkan banyak karya ilmiah tapi juga karena dia pasien di Mayo Clinic. Pendapat Profesor Donnelly sangat kami hargai. Dia dengan hati-hati membaca manuskrip itu, mempertimbangkannya sebagai rekan penulis dan sebagai pasien dari institusi medis yang bersangkutan.

Leonard Berry, Kent Seltman

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

Dukungan hukum dari penerbit disediakan oleh firma hukum "Vegas-Lex".

Kata pengantar mitra penerbit

Buku yang benar...

Pengalaman berabad-abad dari Mayo Clinic yang legendaris menunjukkan bahwa kemampuan mendengarkan adalah salah satu syarat terpenting dalam membangun bisnis yang "benar", kesuksesan apa yang dapat dicapai jika tujuan "membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik" diletakkan di garis depan. Yang lebih mengejutkan adalah bahwa orang mampu menciptakan seluruh budaya dari ini, yang telah hidup selama satu abad dan tahan terhadap perubahan sosial. Dan semakin saya ingin buku itu menemukan pembacanya di Rusia dan klinik serupa mulai muncul di negara kita.

Tim Medlinesoft

Carlton Ryder adalah salah satu dari tujuh orang yang kami minta untuk meninjau draf naskah dan memberikan umpan balik kritis. Kompleksitas Mayo Clinic, karena usia, ukuran, struktur manajemen, jenis dan berbagai layanan, antara lain, meningkatkan kemungkinan kesalahan yang tidak disengaja dan salah tafsir dari peristiwa sejarah. Oleh karena itu, kami telah membentuk sekelompok pengulas dengan pengalaman yang kaya dan beragam dalam bekerja atau berinteraksi dengan Mayo Clinic untuk membantu kami menceritakan kisahnya seakurat dan selengkap mungkin. Pekerjaan peer review sangat berharga dan, selain Carlton Ryder, kami ingin berterima kasih kepada orang lain yang terlibat: John La Forgie, Dr. Robert Waller, Dr. Michael O'Sullivan, Robert Smallt, Matthew Dacey, dan Dr. James Donnelly Jr.

Robert Smoldt, yang pensiun pada tahun 2008, telah bekerja di Mayo Clinic selama sekitar 36 tahun dalam peran administratif dan kepemimpinan, termasuk Kepala Administrator. Dia akrab dengan cara kerja sistem manajemen organisasi. Robert Smoldt memberi tahu kami tentang banyak masalah yang memerlukan klarifikasi dan klarifikasi. Dia membuat banyak saran berharga untuk meningkatkan kebijakan kesehatan sosial dan pengembangan industri di masa depan.

Dr. James Donnelly, Jr., baru-baru ini pensiunan Profesor Bisnis Thomas S. Simons di Gutton College of Economics, University of Kentucky, adalah pengulas ketujuh kami. Kami menghubunginya bukan hanya karena dia adalah seorang penulis dan telah menerbitkan banyak karya ilmiah, tetapi juga karena dia adalah seorang pasien di Mayo Clinic. Pendapat Profesor Donnelly sangat kami hargai. Dia dengan hati-hati membaca manuskrip itu, mempertimbangkannya sebagai rekan penulis dan sebagai pasien dari institusi medis yang bersangkutan.

Buku ini ditulis dengan restu dari Mayo Clinic, bekerja sama dengan, tetapi tidak di bawah pengawasannya. Kami berterima kasih kepada para pemimpin organisasi yang mendukung proyek ini dan jujur dan bijaksana dalam wawancara mereka. Mereka tidak hanya menghabiskan waktu bersama kami dan berbagi pemikiran berharga, tetapi mereka juga menunjukkan kepercayaan yang luar biasa. Dan kami sangat berterima kasih kepada mereka untuk itu. Eksekutif Mayo Clinic yang merawat kami termasuk: Dr. Denis Cortese, Dr. George Bartley, Dr. Victor Trastek, Dr. Glenn Forbes, Dr. Hugh Smith, Shirley Weiss, Doreen Frusti, Craig Smoldt, Dr. Don Milliner, Dr. Stephen Swenson, James G. Anderson, Robert Brigham dan Jeffrey Corsmo.

Leonard Berry, Kent Seltman

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

Dukungan hukum dari penerbit disediakan oleh firma hukum "Vegas-Lex".

Buku ini juga dilengkapi dengan:

Perusahaan impian

Kevin Cruz dan Rudy Karsan

Lean Six Sigma dalam Layanan

Michael George

Pelanggan seumur hidup

Carl Sewell

Lima sifat buruk tim

Patrick Lencioni

Perang untuk bakat

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones dan Beth Excelrod

Kata pengantar mitra penerbit

Buku yang benar...

Pengalaman berabad-abad dari Mayo Clinic yang legendaris menunjukkan bahwa kemampuan mendengarkan adalah salah satu syarat terpenting dalam membangun bisnis yang "benar", kesuksesan apa yang dapat dicapai jika tujuan "membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik" diletakkan di garis depan. Yang lebih mengejutkan adalah bahwa orang mampu menciptakan seluruh budaya dari ini, yang telah hidup selama satu abad dan tahan terhadap perubahan sosial. Dan semakin saya ingin buku itu menemukan pembacanya di Rusia dan klinik serupa mulai muncul di negara kita.

Tim Medlinesoft

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari Organisasi Layanan Terbaik Dunia Berry Leonard

Budaya yang berpusat pada pasien

Banyak pasien dan pengunjung Mayo Clinic mencari dokter dan pemimpin terkemuka untuk bertanya kepada mereka tentang kursus pelatihan yang dapat diselenggarakan untuk menciptakan layanan seperti itu. Seseorang ingin mengundang instruktur ke perusahaan mereka untuk mengadakan kursus semacam itu. Namun, tidak ada supercourse yang bekerja untuk semua karyawan. Dan bahkan jika itu memang ada, itu tidak akan memiliki efek yang sama di organisasi lain. Ada pandangan bahwa layanan yang berpusat pada pasien berakar pada budaya pertanian petani Eropa utara yang menetap di tenggara Minnesota - tempat klinik didirikan. Memang, banyak karyawan kampus Rochester tinggal di pertanian, tetapi bahkan lebih jauh dari ladang yang dibajak. Dan kenyataannya adalah bahwa Minnesota dianggap sebagai tempat yang baik untuk hidup. “Minnesota hebat,” kata banyak orang. Tapi itu tidak menjelaskan bahwa kampus Mayo Clinic, yang terletak di Jacksonville, Florida, dan Scottsdale, Arizona, memiliki budaya perusahaan yang berpusat pada pasien, mirip dengan Rochester.

Kebutuhan Pasien Di Atas Segalanya adalah budaya yang meresapi Mayo Clinic, dan tanpa itu, itu tidak akan bertahan. Rahasianya tidak terletak pada kursus atau kurikulum tertentu, bukan pada tujuan strategis atau jumlah laporan. Seperti yang telah kita bahas di bab sebelumnya, sistem pemberian layanan dan cara melakukan sesuatu, desain dan interior klinik, gaji dokter, kerja tim, semuanya merupakan manifestasi dari prinsip inti yang tidak hanya mencerminkan tetapi juga mendukungnya. Rencana strategis dan semua strategi dan taktik untuk kegiatan sehari-hari berkisar pada "Kebutuhan pasien di atas segalanya." Prinsip utama ini memandu organisasi dan membenarkan keberadaannya.

Meskipun tidak ada kursus khusus yang mengajarkan orientasi pasien, hal ini terus dibicarakan oleh pimpinan klinik, dan didukung oleh berbagai program. Misalnya, prinsip utama ditonjolkan dalam program pelatihan instalasi yang diikuti oleh karyawan baru. Robert E. Brigham, kepala administrator kampus Jacksonville, mengatakan, ”Para pendatang baru mendengar tentang hal ini dalam lima menit pertama mereka tinggal di rumah sakit karena dengan prinsip inti itulah saya memulai sesi orientasi pertama saya.” Di Rochester, film pelatihan Mayo's Legacy ditampilkan di kelas seperti itu. Penjelasan tentang prinsip utama ini kemudian diulangi dalam presentasi-presentasi berikutnya. Di kampus Rochester, pembelajaran diperkuat melalui program pengaturan tiga bulan, empat bulan, dan tahunan tambahan. Tetapi berbulan-bulan dan bertahun-tahun setelah mereka selesai, karyawan mengingat prinsip utama, meskipun detail lainnya mungkin terlupakan. Mereka tahu bahwa “kebutuhan pasien didahulukan” karena prinsip inilah yang membimbing mereka dalam semua pekerjaan sehari-hari. Beberapa karyawan mungkin menyebutnya misi organisasi atau strategi kunci, tetapi esensinya tetap sama.

Namun, semakin sering, para pemimpin klinik tidak setuju bahwa proses asimilasi budaya (terutama asimilasi dokter) selesai sepenuhnya. Misalnya, kursus yang melatih dokter untuk berkomunikasi dengan pasien diperbarui secara berkala. Ini sedikit berbeda dari kampus ke kampus, tetapi dalam setiap kasus "bertujuan untuk meningkatkan hubungan pribadi antara dokter dan pasien," kata Dr. Daniel L. Hurley, co-direktur pelatihan perusahaan di Rochester. Dalam praktik Jacksonville, sudah menjadi kebiasaan bagi semua dokter, bukan hanya pemula, untuk mengikuti kursus ini. Bahkan jika kepuasan pasien tinggi, Dr. William J. Maples, direktur komite kualitas dan keselamatan layanan di Jacksonville, tidak tenang: “Saya tahu kami dapat melakukan yang lebih baik lagi,” katanya. Selain itu, kursus ini mengajarkan dokter untuk mendengarkan pasien tanpa mengganggu pasien. Dokter didorong untuk mengajukan pertanyaan kepada pasien: "Bisakah Anda memberi tahu kami hal lain?" - untuk memastikan bahwa pasien tidak lupa memberikan informasi penting atau keluhan serius. “Melihat kepuasan pasien yang meningkat, kami memahami bahwa perjalanan kami tidak sia-sia,” tutup Dr. Maples. Pada tahun 2006, para pemimpin di kampus Jacksonville memutuskan untuk melibatkan semua staf dalam program yang dirancang untuk meningkatkan komunikasi dokter-pasien.

Tetapi tidak ada program yang akan memiliki efek positif jika prinsip utama bertentangan budaya perusahaan Klinik Mayo. Jane Campion, Administrator Emeritus, mengatakan hal berikut tentang ini: "Jika Anda berkomitmen pada prinsip-prinsip Mayo Clinic, itu akan masuk ke dalam gen Anda." Satu analogi cocok di sini. Profesor kimia jarang berbicara tentang tabel periodik unsur dalam kuliah, meskipun mereka mengetahuinya dengan baik. Tak satu pun dari siswa - baik junior maupun program pascasarjana - membutuhkan ini dari mereka. Tetapi ketika siswa menyelesaikan kursus kimia mereka, mereka tahu tabel unsur kimia. Begitu pula ketika seorang pendatang baru menyadari apa artinya menjadi karyawan Mayo Clinic, mereka menyerap prinsip-prinsip Mayo Clinic. Mereka diturunkan melalui budaya, bukan melalui pembelajaran.

Dari buku Social Control of the Mass penulis Lukov Valery Andreevich

3.1. Budaya - "donor" dan budaya - "penerima" Peneliti Barat terkenal E. Gelner mendefinisikan budaya agraris dan industri dalam pengembangan umat manusia. Budaya agraris adalah budaya pada tingkat strata sosial atau masyarakat lokal yang tidak berusaha untuk berkembang

Dari buku oleh Steve Jobs. Pelajaran kepemimpinan penulis Simon William L

Bab 6 Organisasi Berorientasi Produk Hal ini penting bagi setiap organisasi untuk menciptakan struktur yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Pada tahun-tahun awal Apple, perusahaan berkembang pesat di atas kesuksesan komputer Apple II. Volume penjualan besar

Dari buku Excellent Company. Bagaimana menjadi majikan impian penulis Robin Jennifer

Dari buku Rahasia Penjual yang Memotivasi penulis Smirnova Vilena

1.2. Motivasi yang didorong oleh kebutuhan - Kami menaruh harapan besar pada Anda sebagai spesialis motivasi, - Zakopeiko-Udavitsky yang tersenyum menyapa manajer SDM yang baru direkrut, Prilipkin.

Dari buku Alat Strategis Utama oleh Evans Vaughan

Dari buku Bagaimana menghemat pemasaran dan tidak kehilangannya penulis Monin Anton Alekseevich

Dari buku Visualize It! Cara menggunakan grafik, stiker, dan peta pikiran untuk kerja tim penulis Sibbet David

Dari buku The Practice of Human Resource Management penulis Armstrong Michael

Dari buku Manajemen Proses Bisnis. Panduan Praktis untuk Implementasi Proyek yang Sukses oleh Jeston John

Dari buku penulis

Menjadwalkan Janji Temu Pasien dengan Benar Setiap hari kerja, pasien Mayo Clinic menerima jadwal ribuan berbagai tujuan termasuk tes laboratorium, prosedur klinis, dan konsultasi dengan dokter. Distribusi mereka memiliki sedikit kemiripan dengan isian

Dari buku penulis

Patient Leader Selalu Mendukung Hasil Pasien di Mayo Clinic. Sebelum menduduki jabatan manajerial, seorang dokter harus membuktikan profesionalismenya yang tinggi. Selain itu, sebagian besar eksekutif

Tampilan